Cụ thể, chia sẻ trên trang Facebook cá nhân, chuyên gia này đề cập đến một sự việc xảy ra trước đó, là một ban tổ chức show huỷ chương trình (vì mưa giông) và thông báo khán giả phải tiếp tục bỏ tiền mua vé nếu muốn đi coi tiếp.
"Họ mắc một số lỗi, mà trong đó, nặng nhất là việc sử dụng công cụ pháp lý như lá chắn cho khủng hoảng truyền thông" - ông Nguyễn Ngọc Long nhấn mạnh. "Bởi vì, những quy định, quy tắc, điều luật này kia, đương nhiên bộ phận pháp chế của Doanh nghiệp phải làm và phải làm cho thật là kín kẽ. Việc này là cần thiết để bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của doanh nghiệp".
"NHƯNG, một nghìn lần phải nói đến chữ NHƯNG, nó chỉ nên được coi như một tấm lá chắn để bảo vệ trong trường hợp chẳng đặng đừng. Tức là nếu phải kéo nhau ra toà, thì hãy mang pháp lý, mang luật sư ra doạ. Còn khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, thì số đông chỉ quan tâm đến chữ tình, chứ số đông không bận tâm về lý" - ông Long khẳng định. "Khi này, chữ TÌNH quan trọng hơn chữ LÝ rất rất nhiều lần".
Theo ông Nguyễn Ngọc Long, nếu The Coffee House cứ sa đà vào tranh cãi và phát đi thông điệp "chúng tôi không sai, đây là lỗi của toà nhà", thì coi chừng "mang hoạ". Nhiều khi, doanh nghiệp đang đúng về lý thật nhưng vẫn khiến thương hiệu bị tổn thương rất nặng nề.
Thông điệp cần nhấn mạnh lúc này, theo ông Long, phải là "stand with our customer", có nghĩa là chúng tôi ở bên cạnh bạn.
Chuyên gia gợi ý: "Các bạn có thể làm mọi biện pháp để củng cố hơn nữa về pháp lý để đảm bảo quyền hợp pháp của The Coffee House không bị ảnh hưởng nếu có kiện tụng, nhưng đừng công bố những hành động đó một cách công khai. Tóm lại, team pháp lý và team Truyền thông, đặc biệt team PR phải hành động độc lập và đừng đặt PR dưới pháp lý khi này".
Một số thông tin cần có trong lưới mục tiêu mà The Coffee House nên triển khai gồm có (Phần gợi ý này được sản xuất bởi AI, cách triển khai do Biệt Đội Trăng Đen 4.0 - AI Contents Khummmm? cung cấp):
1- Tuyên bố rõ ràng về sự đồng cảm: Quán cà phê thể hiện sự chia sẻ và đồng cảm với tình trạng của bác sĩ và gia đình.
2- Thông tin về sự cố: Mô tả ngắn gọn về sự cố, nêu rõ hoàn cảnh, thời gian, và cách thức xảy ra.
3- Hành động sau sự cố: Trình bày các hành động hỗ trợ ngay sau sự cố, ví dụ như việc sơ cứu tại chỗ, gọi xe cấp cứu, hỗ trợ đưa đến bệnh viện, hoặc hỗ trợ tài chính ban đầu.
4- Hỗ trợ sau sự cố: Nêu rõ kế hoạch hỗ trợ lâu dài cho bác sĩ, chẳng hạn như chi trả hóa đơn y tế, bồi thường tổn thất, hoặc hỗ trợ tài chính cho gia đình.
5- Cam kết an toàn: Trình bày các biện pháp mà quán cà phê sẽ áp dụng để đảm bảo an toàn cho khách hàng trong tương lai, chẳng hạn như kiểm tra lại toàn bộ cửa kính, đào tạo nhân viên về an toàn.
6- Liên hệ và cung cấp thông tin: Tạo một kênh liên lạc để cung cấp thêm thông tin, trả lời câu hỏi của dư luận, hoặc đón nhận phản hồi.
Việc cung cấp thông tin minh bạch và kịp thời sẽ giúp thể hiện thiện chí và trách nhiệm của quán cà phê trong việc hỗ trợ khách hàng.
Song song, có 7 điều mà The Coffee House tuyệt đối tránh phạm phải lúc này để không gây ra ấn tượng về thông điệp "phủ nhận trách nhiệm hoặc đổ lỗi cho các bên khác", nó sẽ tạo ra ấn tượng tiêu cực về thương hiệu, khiến dư luận cho rằng quán cà phê đang trốn tránh (AI gợi ý):
1- Đổ lỗi cho khách hàng: Tránh gợi ý rằng khách hàng có phần lỗi trong sự cố, ví dụ như khách hàng đứng sai vị trí hoặc hành động không cẩn thận.
2- Đổ lỗi cho bên thứ ba: Không nên đổ lỗi cho nhà thầu, chủ tòa nhà, hoặc bất kỳ bên thứ ba nào khác một cách rõ ràng, vì điều này có thể bị xem là trốn tránh trách nhiệm.
3- Tuyên bố vô trách nhiệm: Tránh những tuyên bố rằng quán cà phê không có trách nhiệm hoặc nghĩa vụ bồi thường.
4- Giảm nhẹ mức độ nghiêm trọng của sự cố: Không nên coi nhẹ hậu quả hoặc tình trạng thương tật của nạn nhân. Điều này có thể khiến dư luận nghĩ rằng quán cà phê không xem trọng vấn đề.
5- Bào chữa hoặc từ chối cung cấp hỗ trợ: Không đưa ra bất kỳ bào chữa nào cho việc không cung cấp sự hỗ trợ kịp thời hoặc không thể hiện rõ kế hoạch hỗ trợ trong tương lai.
6- Thiếu đồng cảm: Tránh cách giao tiếp lạnh lùng, thiếu sự đồng cảm, hoặc đưa ra tuyên bố một cách quá cứng nhắc.
7- Đe dọa pháp lý: Không đưa ra những lời đe dọa pháp lý đối với khách hàng hoặc bên liên quan.
Cuối cùng, ông Nguyễn Ngọc Long kết luận: "Bất cứ doanh nghiệp nào ở xã hội hiện nay muốn phát triển thì cần bền vững. Mà muốn bền vững phải làm CSR (các chương trình thể hiện trách nhiệm của Doanh nghiệp với Xã hội). Nếu hàng ngày, The Coffee House đã làm rồi, thì bây giờ sao không làm chủ động? Kiểu như, hàng ngày mình vẫn giúp người hoạn nạn, thì bây giờ có người hoạn nạn hà cớ gì không giúp, chứ đừng nói tới có phải lỗi của mình hay ai khác.
Việc giúp làm sao để không "vô tình" tạo ra lý lẽ chống lại mình trước các hành động pháp lý thì rất nên tham vấn luật sư. Nhưng đừng vì thế mà biến Thương hiệu trở thành vô cảm. Thậm chí, đây có thể coi như điều kiện tốt để Thương hiệu chứng tỏ "tính người" và "tình người" cho khách hàng và cộng đồng thấy rõ".